Telefonet er ofte det første kontaktpunkt mellem gæst og hotel – og dette første indtryk tæller. Inden for hotelbranchen gælder der derfor klare regler for håndtering i telefonen, som rækker langt ud over et venligt hallo. Medarbejdere på receptionen eller i servicen skal kunne formidle kompetence, varme og pålidelighed, selv uden synlig kontakt. Netop i eksklusive huse er telefonetikette en del af den grundlæggende uddannelse – for en dårligt ført samtale kan i værste fald koste en reservation.
Hvad betyder telefonetikette på hotel?
Telefonetikette beskriver de professionelle standarder for telefonsamtaler i hotelbranchen. Det omfatter den korrekte hilsen med hotellets navn, eget navn og en venlig frase som “God dag” eller “Hvordan kan jeg hjælpe Dem?”. Tonen skal være klar, rolig og opmærksom, uden at lyde hektisk eller ligeglad. Vigtig er også den rette holdning: sidde oprejst, smile – det hører man faktisk i den anden ende af røret. I modsætning til privatlivet tages telefonen ikke bare op, men der åbnes bevidst en samtalesituation, der får gæsten til at føle sig velkommen og taget alvorligt. Mange hoteller har derfor egne manuskripter eller retningslinjer, der standardiserer forløbet.
De vigtigste regler i praksis
Telefonen skal besvares senest efter tredje ring – længere tid virker uprofessionelt. Hilsenen følger en fast skabelon: hotellets navn, eget navn, hilsen. For eksempel: Hotel Bellevue, Marek Schmidt, god dag. Derefter følger aktiv lytning: gæsten skal få lov at tale ud, afbrydelser er tabu. Notater er en pligt, især ved reservationer, særlige ønsker eller klager. Hvis man skal lægge gæsten på vent eller viderestille, spørger man først om tilladelse og giver en kort begrundelse. Ved viderestilling nævnes navnet på den kollega, man forbindes med. Hvis ingen er tilgængelig, tilbydes det at tage en besked eller ringe tilbage – og dette løfte skal så også holdes.
En hyppig fejl: at tale for hurtigt eller artikulere uklart. Især ved internationale gæster er klar udtale afgørende. Også afslutningen tæller: takke, gentage gæstens navn hvis muligt, og først lægge på, når gæsten har lagt på. I eksklusive huse trænes der undertiden endda i, hvordan man håndterer vanskelige situationer – for eksempel hvis en gæst er utilfreds eller fremsætter en klage. Så gælder det: bevare roen, ikke retfærdiggøre sig, men vise forståelse og tilbyde løsninger.
Overførselsværdi til gastronomi og bar
Selvom baren ikke er en hotelreception, kan mange principper overføres. Reservationsforespørgsler, forespørgsler om events eller særlige ønsker – alt dette sker ofte telefonisk. Her skiller man sig ud fra konkurrenterne ved at optræde professionelt. Netop i eksklusive cocktailbarer eller restauranter med bordreservation er en klar, venlig telefontone en del af det samlede indtryk. En sløset ført samtale kan føre til, at gæsten booker et andet sted. Omvendt skaber en selvsikker, engageret stemme tillid – og øger sandsynligheden for, at opkaldet resulterer i et besøg. I praksis betyder det: minimere baggrundsstøj, tage sig tid, notere navne og detaljer, holde sig til løfter.
Almindelige misforståelser
En udbredt misforståelse: man kunne slappe mere af i telefonen, fordi gæsten ikke kan se én. Det modsatte er tilfældet – uden mimik og gestik bærer stemmen hele kommunikationen. En anden fejl: give for mange oplysninger på én gang. Det er bedre at gå skridt for skridt frem og spørge, om alt er blevet forstået. Også troen på, at man altid skal have et svar med det samme, er forkert. Det er helt i orden at sige: Det tjekker jeg gerne for Dem og ringer tilbage om ti minutter – så længe man så også gør det. Endelig: telefonen er ikke en sideshow. I mange virksomheder behandles den stift, selvom den ofte er det første – og nogle gange eneste – kontakt til gæsten.
Relateret til
- Mise en Place
- Gæstfrihed
Ofte stillede spørgsmål
Hvorfor er telefonetikette så vigtig i hotelbranchen?
Fordi telefonen ofte er det første kontaktpunkt til gæsten, og dette første indtryk kan afgøre, om der bliver booket eller sagt nej tak. Professionel optræden i telefonen signalerer kompetence og værdsættelse.
Gælder telefonetikette også for barer og restauranter?
Ja, især ved reservationer, forespørgsler om events eller i eksklusive virksomheder. En professionel telefontone er en del af det samlede image og påvirker gæstens beslutning.
Hvad gør man, hvis man ikke kan svare på et spørgsmål med det samme?
Man indrømmer ærligt, at man skal slå op, lover at ringe tilbage og holder dette løfte. Det er mere professionelt end at give en forkert oplysning.
Hvor længe må telefonen ringe, før den bliver besvaret?
Senest efter tredje ring skal telefonen besvares. Længere ventetid virker uprofessionelt og irriterer gæsten.
